お客様本位の業務運営に関する方針
１ ご契約後のスピーディーかつ誠実な対応
お客様の安心につながる重要対応の１つは契約後のアフターサービスと考えます。
スピーディーかつ誠実に対応し、お客様満足度アップにつながる継続的なサービスの提供を
行います。
• リスクが発生した際に生じる「お客様が不安を感じる」場面で、不安要素を少しでも
軽減させる為。
• ご契約後の家庭環境、経済環境、経営状況等の変化に対応する為。
活動の最優先をここに置くと共に、お客様おひとりおひとりを一元管理し、常にお客様のライ
フスタイルの変化、世の中の経済状況の変化、医療技術や新薬の進化、税法上の変化等
に素早く対応致します。
２ お客様の声を経営に活かす対応
お客様のご要望に適切にお応えするとともに、お客様からの声を大切にさせて頂き、業務運
営に活かしております。
弊社社員はお客様からの「お叱り」「改善要望」「感謝の言葉」等を報告しております。
その全てを定例的に毎週月曜日に社内で共有し、今後のお客様満足度アップにつなげて
いく取り組みを行っております。
３ 保険募集における管理対応
お客様に不利益になりうる保険募集を行わないよう、お客様お一人お一人に対し、募集の
際にお客様のご意向やご契約に至るお考え、ご契約までの状況を詳細にシートに記入し保
管しております。その１枚1 枚について業務管理責任者が業務記録や内容を分析、検証
し、必要に応じて業務管理責任者よりお客様へのご連絡をさせて頂く対応や、社員への個
別指導を行いお客様サービス向上につなげております。
また、ご解約、失効、乗換などにつきましても、担当者からそのお客様にデメリットのご説明を
行った後、お客様のご意向に即して迅速にその対応を進めております。その１件１件につい
て担当者が報告書を作成しております。その報告書を基にコンプライアンス責任者が内容を
分析、検証し、必要に応じてコンプライアンス責任者よりお客様へご連絡をさせて頂く対応
や、社員への個別指導を行いお客様満足度がアップするよう努めております。
４ お客様個々にあわせたサービス対応
高齢者のお客様に対しては「ご親族の同席」「複数回の訪問にての説明」等を行うことによ
り確実にご理解頂く事を会社で指導し、社員全員で心がけ実践しております。
お客様、担当者共に時間の経過とともに契約時の記憶が薄れてくる可能性もあると考えら
れますので、申込時商談内容の記録を残す事、ご継続されている限り年に１回以上はお
客様宅に訪問又はご連絡し、ご契約内容確認を行うよう会社として指示し、お客様満足
度アップにつなげております。
５ お客様にしっかり理解していただく為の営業姿勢
お客様に対し、第一印象から受け入れて頂きやすいよう、服装、言葉遣い、営業態度等を
一定レベル以上に致します。
その為、社員には「ビジネスマナー研修」や「営業手法研修」等を定例的に行っております。
お客様に理解を深めていただく為に専門用語は出来るだけ控え、理解して頂きやすい言葉
での説明を心掛けてまいります。
また、社会保障制度や税制についてパンフレットを使用し、視覚的にもご理解頂けるよう心
がける事により、お客様が自ら保障額や保障内容を判別できるよう心がけてまいります。
６ お客様の意向に沿った商品のご案内
当社はアフラック生命保険株式会社と委託契約を結び、様々なリスクに備える保険商品を
取り揃えております。
お客様個々に様々なご意向があり、そのご意向にお応えする為、常にすべての商品の中か
ら個々のお客様に合致した最適な商品の提案に努めております。
当社社員におきましては、その実現の為に常に最新の商品知識、税務知識の研修会を定
例的に保険会社より実施、社内においても同様の勉強会を実施しております。その為、お
客様からのご質問に対しても的確なご返答をさせて頂きます。
７ お客様本位の業務運営の浸透に向けて
当社はあらゆる業務運営についてお客様本位で行動していく為の「行動指針」として
1．お客様の安定した日常生活をお守りすべく、誠実かつスピーディーなご提案に努めて参ります。
2．お客様からの信頼を第一に考え、その為に必要なコンプライアンスの遵守を徹底いたします。
3．お客様に少しでも安心をお届け出来るよう、保険ご加入後のアフターフォローもスピーディーかつ誠実に行います。
4．従業員がお客様の為に成長していけるような企業風土を創造して参ります。
４点をかかげ、ＨＰや会社に掲示しております。
営業社員集合日には行動指針の確認を全員でおこなっております。
社員全員が高い企業理念を持ち続け、お客様本位の業務運営ができる企業文化を根付
かせて参ります。
８ ＫＰＩ（重要業績評価指標）の設定
１． お客様へのご提案
お客様対応において、最終的にお客様の意向に沿った保険商品を推奨できているか、複
数人同席または自社作成のチェックシートで再確認しています。また「意向把握シート」に基
づき、責任者が定期的に点検業務を行っています。
実施回数：年4 回
２．保険契約ご継続中におけるサポート
当社は、ご契約時のみならずご契約後が最も大切であると考えています。ご契約後のお客
様の環境変化やご要望に対応し、給付事例が発生した際にも迅速にフォローしています。
お客様から寄せられた「苦情」や「感謝」の声も、集約分析し社内で共有しています。
３． 従業員の教育等
「保険募集管理規程」や「コンプライアンスマニュアル」といった社内規則等で、社員への周
知・徹底を図るため定期的に確認しています。
募集プロセスチェック：年2 回
募集人自己点検：年4 回
４． お客様本位の業務運営を実現するための態勢
「お客様の目線」に立った良質且つ均一のサービス（保険募集）を提供することを目的とし
て、様々なケース「好事例」や「失敗事例」に関して、朝礼での発表を通じ募集人間での事
例を共有するとともに、共有された事例を蓄積することで資質の向上、均一化に努めていま
す。