有限会社マインドファミリーコーポレーション
お客様本位の業務運営方針Customer-Oriented Business Operation Policy
基本方針
有限会社マインドファミリーコーポレーションは、お客様本位の業務運営をより一層推進するため、金融庁の定める「顧客本位の業務運営に関する原則」に則り、「お客様本位の業務運営方針」を定め、本方針に基づいて、お客様対応に努めることをお約束いたします。当社は、「お客様の幸せを願い、お客様を社員全員で支える」を企業理念に掲げ、お客様が創る自分らしく充実した人生を願い、親身になって考えられる心を大切にしています。今後もお客様の最善の利益を追求し、お客様から信頼され選ばれる会社であり続けるために、本方針に基づく業務運営を行うとともに、本方針に基づく取組状況を定期的に確認し、その結果について公表します。また、社会情勢や経営環境の変化等を踏まえ、定期的に本方針の見直しを行います。
お客様本位の業務運営に関する方針
1. ご契約後のスピーディーかつ誠実な対応
お客様の安心につながる重要対応の１つは契約後のアフターサービスと考えます。スピーディーかつ誠実に対応し、お客様満足度アップにつながる継続的なサービスの提供を行います。
- リスクが発生した際に生じる「お客様が不安を感じる」場面で、不安要素を少しでも軽減させる為。
- ご契約後の家庭環境、経済環境、経営状況等の変化に対応する為。活動の最優先をここに置くと共に、お客様おひとりおひとりを一元管理し、常にお客様のライフスタイルの変化、世の中の経済状況の変化、医療技術や新薬の進化、税法上の変化等に素早く対応致します。
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2. お客様の声を経営に活かす対応
お客様のご要望に適切にお応えするとともに、お客様からの声を大切にさせて頂き、業務運営に活かしております。
弊社社員はお客様からの「お叱り」「改善要望」「感謝の言葉」等を報告しております。
弊社社員はお客様からの「お叱り」「改善要望」「感謝の言葉」等を報告しております。
その全てを定例的に毎週月曜日に社内で共有し、今後のお客様満足度アップにつなげていく取り組みを行っております。
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3. 保険募集における管理対応
お客様に不利益になりうる保険募集を行わないよう、お客様お一人お一人に対し、募集の際にお客様のご意向やご契約に至るお考え、ご契約までの状況を詳細にシートに記入し保管しております。その１枚1 枚について業務管理責任者が業務記録や内容を分析、検証し、必要に応じて業務管理責任者よりお客様へのご連絡をさせて頂く対応や、社員への個別指導を行いお客様サービス向上につなげております。
また、ご解約、失効、乗換などにつきましても、担当者からそのお客様にデメリットのご説明を行った後、お客様のご意向に即して迅速にその対応を進めております。その１件１件について担当者が報告書を作成しております。その報告書を基にコンプライアンス責任者が内容を分析、検証し、必要に応じてコンプライアンス責任者よりお客様へご連絡をさせて頂く対応や、社員への個別指導を行いお客様満足度がアップするよう努めております。
また、ご解約、失効、乗換などにつきましても、担当者からそのお客様にデメリットのご説明を行った後、お客様のご意向に即して迅速にその対応を進めております。その１件１件について担当者が報告書を作成しております。その報告書を基にコンプライアンス責任者が内容を分析、検証し、必要に応じてコンプライアンス責任者よりお客様へご連絡をさせて頂く対応や、社員への個別指導を行いお客様満足度がアップするよう努めております。
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4. お客様個々にあわせたサービス対応
高齢者のお客様に対しては「ご親族の同席」「複数回の訪問にての説明」等を行うことにより確実にご理解頂く事を会社で指導し、社員全員で心がけ実践しております。
お客様、担当者共に時間の経過とともに契約時の記憶が薄れてくる可能性もあると考えられますので、申込時商談内容の記録を残す事、ご継続されている限り年に１回以上はお客様宅に訪問又はご連絡し、ご契約内容確認を行うよう会社として指示し、お客様満足度アップにつなげております。
お客様、担当者共に時間の経過とともに契約時の記憶が薄れてくる可能性もあると考えられますので、申込時商談内容の記録を残す事、ご継続されている限り年に１回以上はお客様宅に訪問又はご連絡し、ご契約内容確認を行うよう会社として指示し、お客様満足度アップにつなげております。
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5. お客様にしっかり理解していただく為の営業姿勢
お客様に対し、第一印象から受け入れて頂きやすいよう、服装、言葉遣い、営業態度等を一定レベル以上に致します。
その為、社員には「ビジネスマナー研修」や「営業手法研修」等を定例的に行っております。
お客様に理解を深めていただく為に専門用語は出来るだけ控え、理解して頂きやすい言葉での説明を心掛けてまいります。
また、社会保障制度や税制についてパンフレットを使用し、視覚的にもご理解頂けるよう心がける事により、お客様が自ら保障額や保障内容を判別できるよう心がけてまいります。
その為、社員には「ビジネスマナー研修」や「営業手法研修」等を定例的に行っております。
お客様に理解を深めていただく為に専門用語は出来るだけ控え、理解して頂きやすい言葉での説明を心掛けてまいります。
また、社会保障制度や税制についてパンフレットを使用し、視覚的にもご理解頂けるよう心がける事により、お客様が自ら保障額や保障内容を判別できるよう心がけてまいります。
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6. お客様の意向に沿った商品のご案内
当社はアフラック生命保険株式会社と委託契約を結び、様々なリスクに備える保険商品を取り揃えております。
お客様個々に様々なご意向があり、そのご意向にお応えする為、常にすべての商品の中から個々のお客様に合致した最適な商品の提案に努めております。
当社社員におきましては、その実現の為に常に最新の商品知識、税務知識の研修会を定例的に保険会社より実施、社内においても同様の勉強会を実施しております。その為、お客様からのご質問に対しても的確なご返答をさせて頂きます。
お客様個々に様々なご意向があり、そのご意向にお応えする為、常にすべての商品の中から個々のお客様に合致した最適な商品の提案に努めております。
当社社員におきましては、その実現の為に常に最新の商品知識、税務知識の研修会を定例的に保険会社より実施、社内においても同様の勉強会を実施しております。その為、お客様からのご質問に対しても的確なご返答をさせて頂きます。
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7. お客様本位の業務運営の浸透に向けて
当社はあらゆる業務運営についてお客様本位で行動していく為の「行動指針」として
1．お客様の安定した日常生活をお守りすべく、誠実かつスピーディーなご提案に努めて参ります。
2．お客様からの信頼を第一に考え、その為に必要なコンプライアンスの遵守を徹底いたします。
3．お客様に少しでも安心をお届け出来るよう、保険ご加入後のアフターフォローもスピーディーかつ誠実に行います。
4．従業員がお客様の為に成長していけるような企業風土を創造して参ります。
４点をかかげ、ＨＰや会社に掲示しております。
営業社員集合日には行動指針の確認を全員でおこなっております。
社員全員が高い企業理念を持ち続け、お客様本位の業務運営ができる企業文化を根付かせて参ります。
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8. KPI（重要業績評価指標）の設定
1. お客様へのご提案
お客様対応において、最終的にお客様の意向に沿った保険商品を推奨できているか、複数人同席または自社作成のチェックシートで再確認しています。また「意向把握シート」に基づき、責任者が定期的に点検業務を行っています。
実施回数：年4回
お客様対応において、最終的にお客様の意向に沿った保険商品を推奨できているか、複数人同席または自社作成のチェックシートで再確認しています。また「意向把握シート」に基づき、責任者が定期的に点検業務を行っています。
実施回数：年4回
2. 保険契約ご継続中におけるサポート
当社は、ご契約時のみならずご契約後が最も大切であると考えています。ご契約後のお客様の環境変化やご要望に対応し、給付事例が発生した際にも迅速にフォローしています。
お客様から寄せられた「苦情」や「感謝」の声も、集約分析し社内で共有しています。
3. 従業員の教育等
「保険募集管理規程」や「コンプライアンスマニュアル」といった社内規則等で、社員への周知・徹底を図るため定期的に確認しています。
募集プロセスチェック：年2回
募集人自己点検：年4回
4. お客様本位の業務運営を実現するための態勢
「お客様の目線」に立った良質且つ均一のサービス（保険募集）を提供することを目的として、様々なケース「好事例」や「失敗事例」に関して、朝礼での発表を通じ募集人間での事例を共有するとともに、共有された事例を蓄積することで資質の向上、均一化に努めています。